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Las reacciones de quien consume no difieren de las de otra faceta cualquiera de su vida diaria

Ferrán Fisas se dedica a convertir ranas en príncipes o princesas a través de la percepción que terceros tienen de ellos. Antropólogo de formación, ha aplicado sus conocimientos a diseñar un método de marketing universal basado en las emociones, cuya tesis parte de que un cliente no es más que «un grupo de sentidos conectados a un cerebro que percibe y emite emociones y que tiene capacidad para interpretar cosas de los demás».

Dentro de esa categoría de «demás» entran las empresas, «que son emisoras de señales».

Bajo este prisma propone una estrategia para captar y mantener clientes basada en un concepto de «seducción» similar al que se produce entre humanos y que obliga a alterar de forma en beneficio propio la percepción que se tiene de uno mismo o de su negocio. Fisas lo explicó ayer durante una jornada sobre el mercado turístico de Madrid dirigida a profesionales del sector hotelero que se desarrolló en el Centro Niemeyer y que organizó la Sociedad Regional de Turismo. Allí avanzó algunos de sus consejos aplicados al sector turístico.

«Hazlo fácil, bonito y divertido»
La accesibilidad al producto es la clave de la facilidad a la que se refiere Fisas, quien recordó que el sistema VHS triunfó sobre el Beta y el V-2000 no por ser mejor, sino porque ese formato no estaba copado por ninguna marca. En lo que se refiere a belleza, el ponente asimiló este concepto a la «falta de hostilidad», algo que acercaría al miedo, «lo peor que le puede pasar a una empresa». Con el aburrimiento pasaría algo similar. «¿Quieres ir a un sitio que no es divertido?», señaló.
«Hay que ir donde está el cliente»
Ferrán Fisas recomienda un buen posicionamiento en el motor de búsqueda Google como forma de que encuentren el negocio a promocionar, algo que «no se consigue sin esfuerzo». No es la única herramienta. Las redes sociales pueden ser una buena herramienta, según explicó, para encontrar «a los clientes que queremos tener». Fisas advirtió del peligro de «socios» como plataformas que ofrecen «nuestro producto a un coste menor y llevándose una comisión. Debemos saber elegirlos».

«Los primero es ponerse guapo»
El experto en marketing emocional recordó que la forma de consumo de internet obliga a «convencer» al cliente en «35 milisegundos. Y para eso hay que estar guapos y ser accesibles a través de la web. Hay páginas difíciles de navegar que nos están diciendo 'no quiero que entres'».

«Debemos superar las expectativas»
El proceso de elección de un producto, según Fisas, se realiza en función de las «expectativas» que «deben ser superadas» para tener éxito en el negocio. Para conseguirlo es necesario «controlar lo que dices y lo que enseñas».

«¿Soy bueno para merecerme este hotel?»
Según la teoría de este experto en marketing emocional, ya ha habido elección, pero falta el momento de la transacción, de formalizar la relación. «La web debe responder rápido el cómo es, dónde está y cuánto cuesta y que entonces el cliente se pregunte si es lo suficientemente bueno para ese hotel. Y la respuesta que debemos darles «es que sí». Fisas explicó que hoteles como los de la ciudad americana de Las Vegas «no muestran edificios sino historias, emociones».

«Apple convirtió la tecnología en marketing»
Ferrán Fisas recordó brevemente la historia de la empresa tecnológica Apple, que consiguió «convertir la tecnología en marketing». De esta forma logró, según el experto, hacer que su producto transcendiera el uso normal que se puede dar a este tipo de producto para que el uso de sus productos se convirtiera en una experiencia placentera.

«Nadie recomienda algo que no le gusta»
La única forma de conseguirlo, según explicó ayer el experto en Avilés, es «creando valor en los productos, dándole al cliente la posibilidad de sentirse orgulloso de haber estado en nuestro establecimiento para que vaya junto a su amigo le diga 'yo estuve allí'».

«Puntúa sobre fácil, bello y divertido»
Para comprobar si el proceso, tanto en el diseño del producto, en este caso habitaciones de hotel, como en su consumo se está desarrollando con satisfacción, Ferrán Fisas propone un método de auditoría interna basada en tres parámetros: «fácil, bello y divertido». El método se basa en realizar una tabla en la que se colocan «eventos» como la llegada al hotel, la recogida de las llaves o el descubrimiento del baño. «Cuantos más, mejor». El sistema de puntuación es un punto por cada parámetro en cada evento señalado en el cuadrante, que cumple todo la estancia del cliente. «Si en un evento no se obtienen tres puntos es que no se está haciendo bien». El Comercio

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