En este artículo varios investigadores de la industria miran hacia el futuro para definir aquellas tendencias en estrategias de retención de clientes que tendrán mayor impacto en los negocios. Sin sorpresas, descubrimos que los medios sociales todavía encabezan el listado de las más importantes. No obstante, en los próximos años, a medida que las empresas amplían su uso de comunidades online y foros de clientes para atender a sus clientes y para crear lugares donde éstos puedan ayudarse mutuamente, veremos como el rol de los medios sociales va evolucionando de una mera herramienta de branding a realmente prestar servicios. En definitiva, 2010 será el año para generar canales que permitan escuchar al cliente, responder y resolver sus cuestiones inmediatamente y, como consecuencia, crear defensores.
Una de las principales transformaciones en la forma en la que funciona nuestra sociedad está ocurriendo como consecuencia de los medios sociales: cada vez más, la gente se ayuda entre sí en websites de servicios como los que provee Verizon y Dell. El motivo por el cual los clientes ayudan a otros clientes es simple, “Porque obtuve un buen servicio, quiero ayudar a otras personas”. Esto está generando un gran aumento en el sentido de la solidaridad y alimenta un clima de confianza.
La creciente confianza entre las personas modificará el carácter de los negocios en la próxima década. Estamos empezando a contar con un mecanismo: la sabiduría de las multitudes, transparencia social, que obliga a los vendedores a ser honestos. La confianza asegurará el éxito futuro de una compañía. Las organizaciones tienen que realizar cosas que redunden en su propio beneficio este trimestre y que sean beneficiosas para sus clientes a largo plazo. La confianza se ha convertido en una divisa.
Natalie Petouhoff, Ph.D., analista senior, Forrester Research
Los medios sociales constituyen una herramienta de transformación de negocios. Es importante mantener un diálogo y utilizar la información de esas interacciones para obtener las pautas sobre como transformar su negocio. Estamos viendo esto especialmente en el área de servicios: el lema ya no es “hacer más con menos”, ahora es “arreglemos esto”. Como consecuencia, los presupuestos se están ampliando.
Los representantes tienen contacto directo con los clientes y, cuando eso no funciona, un cliente le transmite esto a millones. Si usted responde, los clientes respetan eso. No pretenden la perfección. No puedes simplemente escuchar y hacer negocios como era habitual. Tienes que responder.
Existe también un nuevo paradigma de clientes súper usuarios que adoran contestar las preguntas de otros clientes y quieren obtener reconocimiento, renombre y ser VIPs. Las empresas están re-integrando esa información en sus sistemas KM [Knowledge Management: gestión del conocimiento] y cuentan con un destacable sistema KM como consecuencia.
Jeanne Bliss, presidente de Customer Bliss y autor de “I Love you More Than My Dog” [Te quiero más que a mi perro].
Dos cosas: una es que el recipiente pinchado no volvió a llenarse en 2009 hasta donde estaba antes. No existió la prosperidad de numerosos clientes como hubo en el pasado. De modo que muchos ejecutivos finalmente están considerando a los clientes como el activo de sus negocios. En consecuencia, se están dando cuenta de que, para retener clientes, tienen que hacer las cosas de una forma diferente. Esto se ha vuelto una gran función movilizadora.
También sucede que hemos superado la creencia de que los medios de comunicación social son la “solución mágica”. Los ejecutivos entienden ahora que los medios sociales forman parte de una estrategia de atención integral al cliente, de modo que se esforzarán por integrar los medios sociales con las diferentes estrategias de atención al cliente en vez de pensarlo como una entidad independiente. Efectivamente, es un recurso más para escuchar y responder a los clientes.
Brent Leary, uno de los fundadores y socio, CRM Essentials
Con cada vez más sistemas basados en Internet y dispositivos más inteligentes, hoy es más fácil que nunca poner nuestras ideas en acción y en manos de más gente. Entonces será importante que nuestras ideas sean más grandes, mejores y más concentradas en nuestros clientes. Este es el motivo por el cual 2010 será un año importante para comenzar a escuchar a los clientes y, utilizando las herramientas para controlar los medios de comunicación social, llegar e entender plenamente que es lo importante para ellos, saber a quienes escuchan y cómo podremos prestarles el mejor servicio. Escuchar sus sentimientos puede ayudarnos a generar mejores ideas para poner en acción, y con optimismo, inspirar a los clientes a permanecer con nosotros por más tiempo.
Joe Outlaw, analista principal, Frost & Sullivan
El respaldo a los medios de comunicación social y las redes sociales crecerá enormemente en 2010. Ha habido un gran despliegue en torno a la idea de tratar de monetizar la generación de eventuales clientes y la comunicación P2P. Pero hay mucho más del lado de servicios al cliente, como foros, que es real y funciona actualmente. Las empresas utilizan software para controlar sitios y blogs para cuestiones de servicios al cliente, no necesariamente para defensa de la marca. Hoy se están enterando de algo que puede afectar la posibilidad de los centros de contacto de prestar servicios. Comcast, por ejemplo, ha rastreado gente que se quejó porque se le cortó la transmisión antes del final de una competencia muy importante; la compañía pudo formar a representantes en cuanto a qué decir y descubrió que la cobertura de la TV local era realmente el problema. Esto podría considerarse como defensa de marca, pero también es un servicio.
Jeff Hilimire, director de digitalización, Engauge
La tendencia en fidelización de clientes que causará el mayor impacto en los negocios en 2010 es la posibilidad de forjar una relación con los clientes de la manera que ellos eligen para interactuar con usted versus el modo que usted quiere que ellos interactúen. Esto significa aceptar que algunos clientes quieren hablar con usted por teléfono, algunos quieren recibir correos electrónicos, otros recibir un mensaje de texto, algunos un mensaje por Facebook y sí, hay algunos que quieren respuesta vía Twitter. Esto llevará a las empresas a repensar el modo en el que interactúan con sus clientes, concentrándose en las conversaciones individuales en vez de en el mensaje masificado. HSM España
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